服务员怎样做好本职工作

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服务员怎样做好本职工作

服务员，服务的人员，所以首先我们要有为顾客提供服务的意识，这是服务员最本职的工作，意识一定要到位！以下我为大家整理了服务员做好本职工作的详细内容，希望对大家有所帮助！

服务员是永远的微笑者

正规的工作地点都要对服务员的微笑进行培训，微笑服务是很重要的，试想，如果自己是顾客，来到店里是愿意看到微笑还是冷冰冰，甚至满脸的不愉快，

对待熟客要有礼并矜重

顾客要有区别，比如新顾客和老顾客，对待新顾客我们要做到自然的微笑服务，热情要有度，不能使顾客感觉做作和矫情，所以对待新顾客就是保持微笑，注意顾客是否有需要服务就可以了。

对待熟客要适当的表现出更多的热情，注意，热情要适当，不然会显得假，而且要记住熟客的一些喜好，比如熟客喜欢喝温水，在熟客开口前已经给端来，熟客会有种很被重视的感觉。

要在客人最需要的时候出现

服务员要做到‘眼观六路耳听八方’ ，能在第一时间掌握顾客的需求并快速的进行服务，这样第一会增加顾客的满意度，第二就是免除很多的不愉快对话

永远不要让客人感到难堪（换位思考）

每个人心里都有’看热闹’的趣味，这是人之常情，所以在很多教育和礼仪培训中才会多次强调，在顾客出现尴尬的场景时我们第一时间不是发笑，而是第一时间前去帮顾客解围，因为顾客的尴尬不仅关系到顾客本人，还关系到其他顾客对服务员的观察，以致连带对整个店的看法，先不谈尴尬顾客，只说可以想想，如果自己也是看热闹里面顾客的一员，自己会不会有意或无意中观察店里服务人员的态度，如果被顾客发现服务员也在发笑会是什么看法？更别说尴尬的那位顾客了，注意，在顾客面前，他们才是‘一伙的.’。

遇到素质比较低或态度恶劣时的顾客怎么办？

当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题（摆正角色），还是要强调的是，作为服务员本职工作就是为顾客提供最优质的服务，所以面对顾客的不礼貌。作为服务员不能同样不礼貌，而应该理性的做好自己的本职工作。

客人很多忙不过来时怎么办？

当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率（忙而不乱），但有时候还是会很忙，而那边顾客又在不停的催促，这个情况下我们要’不经意（不能让排在前面的顾客明显的发现）’的优先这些催促的顾客，他们的情绪影响的不仅是我们服务员的情绪，还会让等待的顾客同样产生效率低的感觉，所以，催促的顾客是有‘优先权’的。

如何做好窗口服务管理工作

怎样做好服务员的工作

　每一份职业都是有大学问的，即使是一个普通的服务员，要做好也不容易。接下来我整理了怎样做好服务员的工作的`相关内容，文章希望大家喜欢！

　（一）讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。

　（二）熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。

　（三）坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。

　（四）负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。

　（五）提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。

　（六）填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。

　（七）拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征（如手机、BP机请其讲出机号拨打验证）出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。

　（八）客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。

　（九）客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。

　导语：服务是无形的，但却是可以被感知的。服务是门艺术，艺无止境;服务是门学问，学海无涯。作为一名窗口工作人员，一定要用心去体会窗口服务这门艺术，认真去研究和学习这门学问，要为前来办事人员多办实事、好事，把全心全意为人民服务这号口号真正落实到实际工作中去!

　如何做好窗口服务管理工作

　一、要有平稳的心态。

　作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置，明确与被服务人员的关系。在接待前来办事人员时，首先要有平稳的心态，切莫盛气凌人。神态上要做到亲切自然、面带微笑、目光温和;形态上要举止得体、落落大方;语言上要礼貌周到，多说“请”字，比如“请把资料准备好”;“请稍等 ”;少说“不”字，比如“你说得不对”，“今天不能办了 ”，等等。窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化水平低、素质不高的人要有平稳的心态。平稳的心态，就会很容易找到与人交流的切入点，使我们有效地与办事人员进行平等的心灵沟通，使办事人员感到温馨、愉快。工作人员以真诚的态度，为办事人员出主意、想办法，为他们提供解决问题的途径，让他们感受到你是真心帮他，从而打消不信任你的心里，同时也有利于自己工作的开展。

　二、要有熟练的业务。

　随着社会分工的不断细化，社会对政府职能部门办理业务能力要求也越来越高。这就需要窗口工作人员不断地加强业务知识的学习，特别是自己所办理的业务知识，一定要精，回答提问一定要准确，同时也要大概的了解其它窗口的业务知识。此外，在平时的工作中多注重知识和经验积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为前来办事或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务，使群众高兴而来，满意而归。

　三、要讲究语言的技巧。

　窗口工作人员，除了要具备熟练业务水平，也要掌握一定的语言技巧，回答问题时要详尽、准确、一次性同办事人员讲清办流程或者需要准备的材料。在接待投诉人员特别是情绪比较激动的投诉人员时要客观、冷静，应对突发事件时要机智、巧妙。在平时的工作中要以诚相待，以理服人，通过换位体验，换位思考，处处替群众着想，就能把事情办好。

　如何做好窗口服务管理工作

　一要注重形象仪表。

　形象仪表是一个人的精神面貌和内在气质的外在表现，整洁朴素的服装、端庄的仪表、文明的举止不仅映射着一个单位的形象，更是个人修养和尊重他人的一种体现。俗话说赠人玫瑰手有余香，所以，一个良好的形象是一天工作的重要开端。

　二要保持良好心态。

　作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置，明确自己的工作职责。接待来访时，首先要有平稳的心态，既不能盛气凌人，更不能唯唯诺诺，神态上亲切自然、面带微笑、目光温和;形态上举止得体、落落大方;语言上礼貌周到，多说“请”字，比如“请把资料准备好”、“请到其它窗口办理这项业务”、少说“不 ”字，比如“你说得不对” 、“今天不能办了”等等。只有保证了良好的心态，才能使我们更加有效地与办事人员进行平等的心灵沟通，使办事人员感到温馨、愉快。

　三要精通业务政策。

　前台受理工作，不仅仅是一个服务岗位，同时也肩负着一审把关、初审录入、政策解答、政策宣传等多项工作。所以，这就要求我们把握政准确而不机械，灵活而不呆板，不仅要对基本政策烂熟于心，更要积极迅速掌握上级下达的新文件、新政策。在政策把握不准时，迅速请示领导，不说“大概 ”“也许”“可能”等模棱两可、含糊不清的话，只有不断升自己的业务水平，才能使工作顺利开展，锦上添花。

　四要掌握语言技巧。

　除了要具备熟练业务水平，也要掌握语言技巧，在接待投诉人员特别是情绪比较激动的投诉人员时要客观、冷静，应对突发事件时要机智、巧妙。在平时的工作中要以诚相待，以理服人，通过换位体验，换位思考，处处替办事人员着想，就能把事情办好。

　如何做好窗口服务管理工作

　1.认真学习、精通业务

　我们对以前工作中群众所反映的问题进行分析会发现群众的投诉大部分是由于我们工作人员对自己的业务把握不全、理解不透、处理不精，对其他相关科室的业务和知识知之甚少，造成相互推诿、扯皮现象的发生而引起的。随着社会分工的不断细化，社会对政府职能部门办理业务能力要求也越来越高。我们人社的业务知识相对比较专业，这就需要窗口工作人员不断地加强业务知识的学习，特别是自己所办理的业务知识，一定要精，回答提问一定要准确，同时也要学习相关科室的业务，促进自己尽快成为多面手。此外，在平时的`工作中多注重知识和经验积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为前来办事或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务，使群众高兴而来，满意而归。

　2.端正态度、热情服务

　窗口服务的好坏关键取决于工作人员的态度。一个人的态度往往会影响他的行为表现，态度有之于亲人、之于朋友、之于陌生人包括之于自身。窗口工作人员首先要扪心自问，在处理一件事情时，面对亲人、朋友、陌生人分别会以什么样的姿态予以对待。毫无疑问对于亲人、朋友大家肯定会拿出十二分的热情竭力帮助，这是人的本能，也是人所具备的基本素质，那么对待于己无关的陌生人呢?会不会一下从沸点降到冰点，其实会存在这种现象道理很简单，而我们作为窗口工作人员此刻就应认清自我，端正态度，对前来办事的群众一视同仁，始终保持良好的心态服务于大众。当然在工作过程中，也难免会遇到一些难题，诸如群众对政策不理解、手续繁琐造成群众不满等问题，面对难题我们不可推卸责任和矛盾，搞好政策咨询和服务解释工作，并且自始至终坚持对照政策办好业务，以取得群众认可;对照政策无法办理的及时做好解释宣传，消除误会，取得群众谅解，确保工作有序进行。

　3.坚持原则、灵活处置

　2011年9月16日的《宜兴日报》在头版刊载了《这样的“多一事 ”堪赞》的署名文章，文章作者详述了他在宜兴人社局医保科办理手续时受到的热情接待和热忱服务。一位“办事员”帮助作者填写了表格，还带领作者去办公室盖章，按照规定，盖章之前需要领导签字同意，可是负责签字的领导有事外出了。“办事员”看到作者比较急，便主动提出由他电话联系领导，经领导批准后先把章盖了，等领导回来再补个签字手续。就这样，作者免去了等待，顺利地盖了章，办妥了手续。其实，在上述事件中，对于我来说，我只负责表格的填写事宜，至于领导在不在、能不能签字和盖章，手续是否能办妥都与我无关，当时完全可以让作者等一会儿或者下次再来。但是我并没有那么做，我考虑到基层群众来机关部门办事不容易，他们从乡下到城里的路上耗时甚多，又不熟悉相关的办事程序和规定，要是在哪里耽搁的时间多一些，计划要办的事情就完不成了。因此，我主动“多事 ”，在不违反政策和原则的情况下，灵活处理问题，让办事群众省去了等待时间，免除了再跑一趟的麻烦。我通过这件事深刻明白，在日常工作中，如果能够做到原则性和灵活性的有机统一，将会取得事半功倍的效果。新时期要特别强调把窗口工作的原则性和灵活性结合起来，在服务中既要合法，也要合情合理，而且讲科学。现在社会发展多元化，群众利益多元化，社会诉求多元化，如果不能够做到这一点，一味的僵化服务，做工作不考虑具体情况，甚至低级处理，那么很容易导致社会矛盾和矛盾的积累。

　4.大胆创新、优化制度

　窗口工作同其他工作一样，不能不思进取，墨守成规，而要大胆创新，不断出新意，出亮点，出华彩，只有这样才能不断推动工作向前发展。2010年我在工作中了解到肾移植患者医疗费用负担过重，市面上抗排异药品价格偏高，而且每次配药需垫付大量现金，付现后再到人社局结报，手续繁复，甚至还发生过患者将从人社局报回的大笔现金在路上被偷的事情。我经过认真调研分析，积极向领导建议对肾移植患者进行集中管理，定点配药，划卡结算。

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